“女子租乘貨拉拉網(wǎng)約車跳車身亡事件”正在持續(xù)發(fā)酵。

2月6日晚9時(shí)左右，貨拉拉用戶車某某因搬家叫了一輛貨拉拉車輛，當(dāng)晚需要從湖南長(zhǎng)沙岳麓區(qū)的天一美庭前往梅溪湖步步高公寓，車程不到10公里。然而當(dāng)晚9時(shí)30分，貨拉拉司機(jī)撥打120和110表示，車莎莎在岳麓曲苑路從車上跳窗。送醫(yī)后，2月10日，車女士因傷勢(shì)過重不治身亡。

在此段行程中，車輛曾三次偏航。目前警方還未進(jìn)行進(jìn)一步警情通報(bào)，悲劇背后的原因尚且不得而知。不過，有待斟酌的是，貨拉拉APP及車內(nèi)沒有相關(guān)錄音、錄像設(shè)備，因此案件內(nèi)情難以直接記錄和取證。這也是外界此次集中質(zhì)疑貨拉拉的一個(gè)焦點(diǎn)。

2月21日，貨拉拉對(duì)外發(fā)布事件說明稱，第一時(shí)間成立專項(xiàng)處理小組，配合警方提供所需的一切訂單資料，并表示已與逝者家屬取得聯(lián)系?！柏浝瓕⒗^續(xù)全力配合警方工作，對(duì)于在該事件中平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，貨拉拉絕不會(huì)有一絲逃避?！?/p>

“后續(xù)如果警方結(jié)果出來，我們還會(huì)有聲明。”“警方所要的資料我們都已經(jīng)提供了?！?月23日，在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)，貨拉拉方面表示。圍繞后續(xù)是否考慮在司機(jī)車上加增錄音錄像設(shè)備等安全防護(hù)措施，貨拉拉方面未給出正面回應(yīng)，只表示“以后續(xù)聲明為準(zhǔn)”。

用戶投訴多發(fā)

在微博上，有自稱逝者弟弟的用戶詳細(xì)介紹了事件的前因后果。

該用戶回憶稱，2月6日晚9時(shí)24分，車女士還在工作群與同事互動(dòng)，看不出情緒異常，然而9時(shí)30分，在車輛開到曲苑路時(shí)，貨拉拉司機(jī)撥打120和110稱，因車輛三次偏航，乘客跳窗。隨后車女士被送醫(yī)搶救，然而最終無力回天。

同時(shí)，該用戶強(qiáng)調(diào)，當(dāng)車女士家屬希望查看車上或APP內(nèi)錄音錄像等資料還原真相時(shí)，貨拉拉工作人員表示車內(nèi)及APP上無任何錄音錄像設(shè)備。

這些也構(gòu)成了本次事件的疑點(diǎn)。車莎莎在6分鐘前還在工作群里與同事聊天，為何6分鐘后選擇跳窗？車輛為何3次偏航？

目前警方尚未給出詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果。不過外界對(duì)貨拉拉的質(zhì)疑點(diǎn)在于，涉事車輛上沒有相關(guān)安全設(shè)備及措施，這也成為最直接還原事件真相的阻礙。

除了本次事件所涉及的安全措施之外，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者注意到，貨拉拉平臺(tái)上此前發(fā)生過多起司機(jī)與用戶之間的摩擦。在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索“貨拉拉”共計(jì)有4294條結(jié)果，大量的投訴指向貨拉拉司機(jī)丟失貨物、私自加價(jià)等問題，同時(shí)貨拉拉客服服務(wù)草率也遭到用戶投訴。

一位用戶表示，今年2月21日，有貨拉拉司機(jī)抵達(dá)錯(cuò)誤地點(diǎn)后私加價(jià)被拒后，對(duì)用戶破口大罵。上述用戶表示，“我們對(duì)平臺(tái)和司機(jī)有以下要求：1，平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的管理。 2，對(duì)于司機(jī)的行為，平臺(tái)必須給出相應(yīng)的責(zé)罰。 3，要求司機(jī)對(duì)我方道歉?！?/p>

亦有曾使用過貨拉拉服務(wù)的用戶向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，貨拉拉平臺(tái)管理粗放，其網(wǎng)上所訂的車型與真實(shí)服務(wù)的車型不匹配，導(dǎo)致服務(wù)無法進(jìn)行。

在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、教授盤和林認(rèn)為，貨拉拉作為平臺(tái)方，需要協(xié)調(diào)用戶與司機(jī)之間的關(guān)系，尤其是服務(wù)統(tǒng)一性、合規(guī)性、正規(guī)化方面，需要有價(jià)值輸出。在提供服務(wù)安全性上更是對(duì)平臺(tái)起碼的要求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起必要責(zé)任。

“貨拉拉在管理上依然是粗放的，缺少必要的準(zhǔn)入門檻，未來貨拉拉需要對(duì)司機(jī)完善審核，并在運(yùn)營(yíng)車輛內(nèi)部安裝必要設(shè)施，比如錄音錄像?！北P和林表示。

資本與用戶的平衡

2020年12月22日，貨拉拉宣布完成E輪融資，本輪融資由紅杉資本中國(guó)基金領(lǐng)投，高瓴資本、順為資本等老股東跟投，融資額度為5.15億美元。

在確認(rèn)該輪融資之后，貨拉拉創(chuàng)始人兼CEO周勝馥曾表示，資金用途主要是“市場(chǎng)擴(kuò)張，尤其是向四五線城市的業(yè)務(wù)下沉?xí)^續(xù)加速”。

僅在一個(gè)月后的1月20日，貨拉拉再度傳出融資消息，有報(bào)道稱其F輪融資15億美元即將完成，該輪融資由老股東紅杉資本中國(guó)基金、高瓴資本領(lǐng)投，博裕資本、老虎基金、Vitruvian維恩資本、D1 Capital等機(jī)構(gòu)跟投。

經(jīng)過這一輪融資后，貨拉拉的最新估值有望達(dá)到100億美元。

貨拉拉成為資本市場(chǎng)的明星獨(dú)角獸，與其快速鋪開的業(yè)務(wù)有關(guān)，這也難怪周勝馥融資后直言，資金將用于市場(chǎng)擴(kuò)張。根據(jù)貨拉拉方面的數(shù)據(jù)，截至2020年11月，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍已覆蓋352座中國(guó)大陸城市，平臺(tái)月活司機(jī)48萬，月活用戶達(dá)720萬。

對(duì)于一個(gè)貨運(yùn)平臺(tái)而言，司機(jī)是業(yè)務(wù)拓展的重要棋子，因此爭(zhēng)取更多數(shù)量的司機(jī)加入成為業(yè)務(wù)拓張的前提。

以去年年中正式上線的滴滴貨運(yùn)為例，為吸引司機(jī)注冊(cè)，在推廣期內(nèi)首批上崗司機(jī)注冊(cè)無需平臺(tái)信息費(fèi)?！暗仁袌?chǎng)成熟后注冊(cè)師傅接單需要給平臺(tái)信息費(fèi)，初步定的比例是10%?！币晃唤咏蔚呜涍\(yùn)的推廣人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示。

對(duì)于貨拉拉而言，其當(dāng)下的注意力也更多放在了業(yè)務(wù)拓張，而非司機(jī)審核等平臺(tái)安全責(zé)任上。目前在貨拉拉平臺(tái)上，司機(jī)注冊(cè)的流程是下載APP、完善個(gè)人基本信息及車輛信息、參加培訓(xùn)并審核通過后，便可接單。

不過21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解到，也有快捷途徑?！爸苯拥綀?chǎng)地注冊(cè)需要收取300元的燃油費(fèi)，還需要各種培訓(xùn)，并繳納1000元的保證金，”一位接近貨拉拉的人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，“不過找貨拉拉內(nèi)部注冊(cè)可以免去燃油費(fèi)和保證金，只需要駕駛證、行駛證和身份證就可以全部搞定?！?/p>

司機(jī)注冊(cè)把關(guān)不嚴(yán)，也就意味著其素質(zhì)參差不齊，就很難保證用戶體驗(yàn)。這也就不難理解，為何貨拉拉平臺(tái)上會(huì)屢屢出現(xiàn)用戶投訴，甚至?xí)兴緳C(jī)臨時(shí)加價(jià)、貨物損壞等嚴(yán)重?fù)p害用戶體驗(yàn)及品牌口碑的事件曝出，直至今次發(fā)生用戶跳車身亡事件。

“城配搬家，貨拉拉采用平臺(tái)中間商的模式，和直營(yíng)搬家，或者直營(yíng)城配模式存在一定的競(jìng)爭(zhēng)?！北P和林向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，“當(dāng)下貨拉拉的性價(jià)比較高，因?yàn)槠脚_(tái)只是中間商的角色。但是隨著市場(chǎng)玩家的增加，城配行業(yè)最終還是需要重視服務(wù)能力。”