一位私人銀行業(yè)務主管近日遇到一件煩心事，多位高凈值客戶希望他能盡早安排高端養(yǎng)老社區(qū)房間床位，讓他們父母安度晚年。但他詢問多家高端養(yǎng)老社區(qū)，均被告知房間床位已滿，甚至有社區(qū)直言入住可能需等上幾年。

盡管保險機構(gòu)、房地產(chǎn)機構(gòu)、專業(yè)投資機構(gòu)紛紛涉足高端養(yǎng)老社區(qū)投資建設，一床難求的狀況卻依然難解。

在他看來，這背后，一方面是當前高端養(yǎng)老社區(qū)的建設供應速度的確落后于市場需求。即時下資本熱捧這個領(lǐng)域，畢竟，要建設一個高端養(yǎng)老社區(qū)，僅拿地、規(guī)劃、建設、驗收就需要至少4-5年時間，若要引入專業(yè)的康復醫(yī)療護理等服務，耗時可能更長。

但近年渴望入住養(yǎng)老社區(qū)安度晚年的高凈值人群父母增速極快，導致供需緊張關(guān)系與日俱增；另外也與高端養(yǎng)老社區(qū)的軟件服務能力薄弱存在著密切關(guān)系。

一位保險機構(gòu)旗下高端養(yǎng)老社區(qū)負責人介紹，目前處于運營階段的京滬周邊高端養(yǎng)老社區(qū)均處于滿員狀況，盡管有高凈值客戶一口氣買了數(shù)百萬保險以達到入住門檻，但實際入住可能得等待1年左右時間。

一個服務周到全面的高端養(yǎng)老社區(qū)，不僅需提供專業(yè)完善的醫(yī)療、護理、康復等服務，還得提供豐富多彩的老年活動服務，緩解老人的孤獨感，尤其是針對老年癡呆等需要護理康復的老人要給予持續(xù)真誠的尊重關(guān)愛。但這都需高端養(yǎng)老社區(qū)花費大量時間培養(yǎng)專業(yè)人員，以及提升護理康復方面的服務品質(zhì)。

上述私人銀行業(yè)務主管發(fā)現(xiàn)，為了盡早獲得高端養(yǎng)老社區(qū)床位，不少高凈值客戶開始四處尋找捷徑，比如斥資數(shù)百萬直接購買高端養(yǎng)老社區(qū)房間，或預繳一筆巨款作為床位預訂費用。

他擔心，若高端養(yǎng)老社區(qū)借鑒房地產(chǎn)開發(fā)銷售模式，即通過主打醫(yī)養(yǎng)結(jié)合概念，將養(yǎng)老社區(qū)房間銷售獲利，可能導致很多醫(yī)養(yǎng)服務品質(zhì)不足，不但讓很多高凈值客戶花了冤枉錢，也難以讓他們父母感到安居晚年的快樂。

“一床難求”背后

“現(xiàn)在找一家高端養(yǎng)老社區(qū)房間床位，實在太難了?！边@位私人銀行業(yè)務主管感慨說。這背后，一是疫情沖擊導致一些原先打算出國安度晚年的高凈值人群父母紛紛將目光瞄向國內(nèi)高端養(yǎng)老社區(qū)，二是疫情導致不少曾在海外安度晚年的高凈值人群父母也回到國內(nèi)“養(yǎng)老避險”。

多位高凈值客戶向記者反饋，他們父母未必習慣海外養(yǎng)老社區(qū)生活，盡管海外高端養(yǎng)老社區(qū)針對老年人疾病的醫(yī)療護理設施相當齊全，但整個社區(qū)整日幾乎看不到人，令父母倍添不少孤獨感。為了父母老有所樂，他們其實“不差錢”。

比如有保險公司需客戶認購200萬保費保險產(chǎn)品+100萬元入住押金，才能享有高端養(yǎng)老社區(qū)入住資格，高凈值客戶愿意一口氣購買數(shù)百萬保險并繳納足額押金。

“不過，由于不少保險公司旗下高端養(yǎng)老社區(qū)入住申請者眾多，即使他們一次性斥資數(shù)百萬，也必須排隊約1年時間才能辦理入住?！币患业谌嚼碡敊C構(gòu)綜合金融服務部門負責人介紹。因此，不少高凈值客戶改走其他捷徑，比如有些高端養(yǎng)老社區(qū)采取房間床位銷售模式，他們正考慮買入以確保父母盡早入住，或有高端養(yǎng)老社區(qū)需預繳數(shù)百萬費用，他們對此也毫不吝嗇。

“不過，真到了投資階段，這些高凈值客戶還是比較謹慎的。”他透露，比如他們會多次實地考察高端養(yǎng)老社區(qū)，考察后者的醫(yī)養(yǎng)服務品質(zhì)能否解決老年人四大顧慮：一怕生病，二怕老年癡呆、三怕拖累子女，四怕寂寞孤獨。

在這位第三方理財機構(gòu)綜合金融服務部門負責人看來，高凈值客戶的謹慎，源自其中不少人此前吃過暗虧。比如有些高凈值客戶曾購買高端養(yǎng)老社區(qū)房間，后者盡管打著醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的金字招牌，但缺乏對老年癡呆癥等特定疾病的專業(yè)看護康復服務，無法滿足他們對父母安度晚年的期望值。此外，他們發(fā)現(xiàn)個別養(yǎng)老社區(qū)標榜引入海外先進醫(yī)療管理模式，能對老年癡呆癥等人群提供專業(yè)看護，但與此同時，這些社區(qū)卻忽視老年人的生活服務，無法緩解父母的孤獨感。

這意味著相關(guān)機構(gòu)在加快高端養(yǎng)老社區(qū)建設步伐解決“一床難求”困局同時，更需確實提升老年人醫(yī)養(yǎng)生活服務品質(zhì)。尤其是提供豐富多彩的老年活動服務以緩解老人的孤獨感，針對老年癡呆等需要護理康復的老人給予持續(xù)真誠的尊重關(guān)愛等。

“目前不少高凈值客戶對高端養(yǎng)老社區(qū)服務投訴最多的，主要集中在所謂的管家式服務形同虛設，包括父母突然患病時無法及時趕來診療，以及看護護理服務品質(zhì)達不到父母要求等?！鼻笆鏊饺算y行業(yè)務主管指出。近期，他接到的最多投訴，是不少高凈值客戶直言一家養(yǎng)老院盡管被高端養(yǎng)老社區(qū)收購兼并，但前者的醫(yī)養(yǎng)服務品質(zhì)與后者落差極大，導致他們父母入住后抱怨不斷。

海外康養(yǎng)模式“水土不服”

記者多方了解到，盡管不少高端養(yǎng)老社區(qū)也意識到提升醫(yī)養(yǎng)服務品質(zhì)的重要性，但突如其來的疫情卻給他們完善醫(yī)養(yǎng)服務體系帶來新的挑戰(zhàn)。

具體而言，不少國內(nèi)高端養(yǎng)老社區(qū)圍繞老年癡呆癥等老年病治療康復，紛紛嘗試引入國際先進的治療康復方案。包括構(gòu)建三重服務體系，一是急救保障，即各個社區(qū)醫(yī)院具備專業(yè)急診急救團隊，時時對接大型綜合醫(yī)院進行快速綜合治療。二是老年慢病管理，通過對老年人生活方式、飲食及醫(yī)療保健習慣進行全面全程干預，逐步緩解病癥；三是老年康復，通過專業(yè)康復手段，盡可能延緩人體功能衰退，提升他們生活質(zhì)量。

“如今，疫情使海外專業(yè)醫(yī)療團隊無法入境提供醫(yī)療服務，導致我們圍繞老年癡呆癥患者的專業(yè)看護護理體系打造一度停滯?！币患覈鴥?nèi)連鎖高端養(yǎng)老社區(qū)運營總監(jiān)表示。盡管下半年他們引入視頻技術(shù)讓海外專業(yè)醫(yī)療團隊“遠程”教導他們構(gòu)建三重服務體系，但相關(guān)進展較原先預期慢了不少，導致不少入住老人相當不滿，甚至觸發(fā)高凈值客戶投訴不斷。

令他更擔心的是，隨著疫情沖擊導致投資方資金鏈吃緊，整個高端養(yǎng)老社區(qū)投資方正考慮削減醫(yī)養(yǎng)服務體系打造等軟件方面的投入。畢竟，高端養(yǎng)老社區(qū)看似高端，但整個項目運營成本同樣不低，導致項目年化投資回報率普遍不高（約在5%-6%），若要持續(xù)加大投入做到無微不至般服務品質(zhì)，其實際投資回報率可能會更低。其結(jié)果是投資方可能會嫌投資周期長且回報率走低，提前壓縮開支。

這背后，是投資方是否愿意將高端養(yǎng)老社區(qū)視為一項長期經(jīng)營策略。目前不少投資方為了追逐短期回報，一面引入國際醫(yī)養(yǎng)管理模式打造高端養(yǎng)老社區(qū)概念，一面迅速拿地投資建設養(yǎng)老社區(qū)，按房地產(chǎn)銷售模式將床位出售獲利。但這引發(fā)兩大服務隱患，一是所謂的國際醫(yī)養(yǎng)管理模式可能水土不服，導致高凈值人群父母無法排解上述四大顧慮；二是房產(chǎn)銷售模式側(cè)重短期獲利，容易忽視對老年人居家生活的關(guān)愛，導致生活糾紛不斷。

上述國內(nèi)連鎖高端養(yǎng)老社區(qū)運營總監(jiān)建議，高凈值客戶在為父母選擇高端養(yǎng)老社區(qū)時，不能因一床難求而盲目“投資”，而是必須先實地考察社區(qū)各項生活服務與醫(yī)養(yǎng)服務品質(zhì)，最好與入住老人進行深入溝通，了解高端養(yǎng)老社區(qū)是否真正做到“無微不至”，真正解決父母晚年生活的諸多痛點，再做出最后的決定。